こんにちは、プロフェッショナルプリセールスラボの黒澤慎です。

今から13年ほど前、あるプロジェクトを担当していました。

概ね1年がかりの大きなプロジェクトで、結構な受注金額のものでした。

この時の経験は今でも鮮明に覚えています。

お客様を交えたキックオフ会議でのこと。

プロジェクトの概要・進め方について、お客様から説明が行われ、質疑の時間になりました。

そこで、私がある質問をしたのですが、これがお客様の逆鱗に触れてしまい怒らせてしまったのです。

私の質問のレベルが低かったことは否定できませんが、ここまでお客様に叱責されたのは初めてのことで、かなり落ち込んだことを覚えています。

あなたもそうだと思いますが、一度や二度、お客様に怒られたりするなど、お客様への対応に悩んだことがあると思います。

でもご安心ください。

「どうも馬が合わないな」と思っているお客様でも、意外な「ツボ」があるはずです。

この「ツボ」を知っておくと、あなたの不安も軽減しますよ。

お客様への対応の「ツボ」を知っておくには

まずは、「お客様をよく観察すること」をお勧めします。

特に観察してほしいのは、次のことです。

  • どういうことに喜びを示すか
  • どういうことに嫌気を示すか

上記の事例のお客様の場合には、観察すると、次のことが分かりました。

  • 性格が細かいので、言葉の使い方が適切でないと嫌気を示す
  • 前向きな提案には喜びを示す

この中で私が注目したのは「前向きな提案には喜ぶ」ということでした。

実際、会議の中でこちらから提案型で話をしたり、お客様のメリットを織り交ぜて話をすると、すごく笑顔で聞いてくれたのです。

つまるところ、

「このお客様は積極的に提案を求めているんだな」

ということが分かりました。

予め、こうした対処法をある程度自分の中に持っておくことで、私の中でも安心感が出てきましたし、お客様とのコミュニケーションも意外にうまく取れるようになりました。

いかがでしょう。

ぜひ、あなたも、お客様が喜ぶことを見つけてみてください。